Klantentevredenheid

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe werkgevers en hun vertegenwoordigers de werking van de RSZ beoordelen.

We gaan onder meer na wat werkgevers vinden van:

• onze communicatie,
• het contact met onze medewerkers,
• de ondersteuning die zij van ons krijgen, en
• de werking van onze onlinediensten.

Naar aanleiding van de tevredenheidsenquête in 2020 besloten we de komende periode verder te investeren in de toegankelijkheid van de portaalsite en de leesbaarheid van onze communicaties. We willen ook ons gebruikersbeheer vereenvoudigen en de snelheid van de telefonische antwoorden verbeteren.

Om bij de tijd te blijven, moeten we onze website en onlinediensten voortdurend bijwerken. Het is logisch dat we de eindgebruikers hierbij te betrekken. We overleggen regelmatig met een vast panel van gebruikers – een user group. De deelnemers zijn vertegenwoordigers van ondernemingen en dienstverrichters (bijvoorbeeld sociale secretariaten). We geven hen inzage in onze plannen met de portaalsite en vragen hen om commentaar. Vaak vragen we leden van het panel ook om deel te nemen aan gebruikerstests.

In februari en november 2022 hielp de gebruikersgroep ons bij het opzetten van een nieuwsbrief op het portaal van de sociale zekerheid en bij de verbeteringen op het vlak van design. We maakten gebruik van online samenwerkingstools.

De RSZ houdt rekening met de behoeften van zijn gebruikers bij de ontwikkeling en aanpassing van producten en diensten. In 2022 organiseerden we interviews, workshops en gebruikerstests.

Het vernieuwde intranet van de RSZ: Orli

De RSZ wilde haar intranet verbeteren om het beter te laten aansluiten bij de behoeften van de instelling. In 2022 werden workshops en interviews gehouden om de verwachtingen van de werknemers in kaart te brengen. Er werd ook een enquête gehouden om het beste voorstel te selecteren.

Internationaal portaal

In 2022 hebben we workshops en interviews georganiseerd met immigranten, emigranten en mensen gespecialiseerd in internationale migratie (advocaten, HR, universiteiten, enz.). Het doel was de behoeften van de verschillende profielen te definiëren en een strategie uit te werken om het portaal te verbeteren.

Interactieve schermen aan de receptie

In 2022 hebben we via observaties en interviews de impact van de schermen aan de receptie op de bezoekers gemeten. Deze analyses hebben geleid tot een aantal suggesties om de communicatie op de schermen te verbeteren zodat die nog aantrekkelijker en effectiever wordt.