Klantentevredenheid

Tevredenheidsenquêtes

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe zij de werking van de RSZ beoordelen.

We onderzoeken wat werkgevers vinden van:

• onze communicatie;
• het contact met onze medewerkers;
• de ondersteuning die zij van ons krijgen;
• de werking van onze onlinediensten.

Naar aanleiding van de tevredenheidsenquête in 2020 besloten we verder te investeren in de toegankelijkheid van de portaalsite en de leesbaarheid van onze communicaties. We willen ook ons gebruikersbeheer vereenvoudigen en zorgen voor een snellere telefonische dienstverlening.

De RSZ houdt rekening met de behoeften van de gebruikers bij de ontwikkeling van producten en diensten. In 2025 organiseerden we interviews, workshops en gebruikerstests.

Gebruikersonderzoek en interviews

Interviews met studenten over het gebruik van AI-technologie

Bij de implementatie van AI-technologie hebben we verschillende studenten geïnterviewd om hun behoeften beter in kaart te brengen. Tijdens de interviews gebruikten we open vragen. Die vragen peilden naar de adoptie van AI door verschillende studentenprofielen (leeftijd, taal en studieniveau).

Het doel van deze interviews was om specifiek na te gaan:

• in hoeverre studenten de AI-tool van Student at Work kennen;
• wat hun verwachtingen zijn (ook als zij de tool nog niet kennen);
• of de tool aansluit bij hun behoeften;
• welke vragen zij al aan de tool hebben gesteld;
• welke vragen zij in de toekomst zouden willen stellen;
• op welke plek op de website zij een dergelijke tool verwachten;
• hoe zij AI-tools in het algemeen gebruiken (welke tools, voor welke doeleinden, waarom wel/niet en de betrouwbaarheid ervan);
• in welke mate zij AI zouden inzetten om informatie over studentenarbeid op te zoeken;
• of zij de voorkeur geven aan informatie via een geïntegreerde chatbot op de Student at Work-website of via algemene AI-tools die doorverwijzen naar de website;
• of zij andere informatiebronnen verkiezen.

Interviews met medewerkers van instellingen over de nieuwsbrief met burgerstatistieken

Met het oog op de verdere ontwikkeling van de maandelijkse nieuwsbrief voor instellingen, hebben we medewerkers van verschillende organisaties bevraagd.

Tijdens deze interviews lag de focus op:

• de manier waarop medewerkers de nieuwsbrief lezen;
• welke informatie zij gebruiken en op welke manier;
• welke informatie zij nog missen om optimaal aan hun behoeften te voldoen;
• welke informatie als minder relevant wordt beschouwd.

Interviews met ondernemingen over Burgergegevens raadplegen (e-Gov)

Bij een pilootproject rond Burgergegevens raadplegen werden ondernemingen bevraagd over hun ervaringen met deze nieuwe tool.

Bedoeling van het onderzoek was begrijpen hoe bedrijven die werken met flexi-jobbers of studenten:

• het invoeren van de tool hebben ervaren;
• de tool in gebruik hebben genomen;
• de tool in de praktijk hebben ingezet.

Dankzij deze enquête konden we het verloop van de verschillende fasen analyseren. Ook leerden we meer over de knelpunten en de positieve ervaringen van de gebruikers.

Zowel bedrijven met als zonder ervaring met de nieuwe tool namen deel aan de interviews. De vragen gingen over:

• de manier waarop zij, vóór de invoering van de tool, controleerden of studenten nog beschikbare uren hadden en hoe ze nagingen of kandidaten voldeden aan de voorwaarden voor een flexi-job;
• de communicatiecampagne voor de tool;
• hun visie op de verdere evolutie van de tool.

Online enquête via BOSA (e-Gov)

In samenwerking met BOSA werden twee online enquêtes uitgevoerd:

• een enquête naar prioritaire taken (top tasks);
• de UCI-enquête.

De UCI-enquête richtte zich op verschillende procedures van de RSZ:

Via de e-Box Enterprise kregen ondernemingen, die onlangs die toepassingen gebruikten, de vraag om deel te nemen aan het onderzoek.

De enquête richtte zich specifiek op:

• ondernemingen die Dimona hadden gebruikt;
• ondernemingen die Wabro hadden gebruikt;
• ondernemingen die WIDE hadden gebruikt.

Workshops voor co-creatie (e-Gov 3.0)

Voor verschillende projecten zijn er concrete initiatieven gelanceerd. We werken steeds vaker in co-creatie met onze gebruikers om de oplossingen nog beter te laten aansluiten bij hun noden.

Voor het e-Gov 3.0-programma werden partners, sociale secretariaten en andere openbare instellingen van de sociale zekerheid betrokken via verschillende werkgroepen. Doel: verdieping bij de uitwerking van het programma. Intussen zijn de eerste contacten gelegd met verschillende organisaties en grote ondernemingen. In 2026 zullen zij via een testpanel actief worden betrokken bij de verdere ontwikkelingen van het e-government.