Satisfaction de la clientèle

Enquêtes de satisfaction

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Leurs avis sur le fonctionnement de l'ONSS sont recueillis à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce qu'ils pensent :

• de notre communication ;
• du contact avec nos collaborateurs ;
• du support que l'ONSS leur offre ;
• du fonctionnement de nos services en ligne.

À l’issue de l’enquête de satisfaction 2020, nous avons décidé d’investir davantage, durant la période à venir, dans l’accessibilité du site portail, la lisibilité de nos communications, la gestion simplifiée des utilisateurs et un service téléphonique plus rapide.

L'ONSS tient systématiquement compte des besoins de ses utilisateurs lors du développement de ses produits et services. En 2025, nous avons organisé divers entretiens, workshops et tests utilisateurs.

Étude auprès des utilisateurs et entretiens

Entretiens avec des étudiants sur l'utilisation des technologies d'IA

Dans le cadre de la mise en œuvre de la technologie IA, plusieurs étudiants ont été interrogés afin de mieux cerner leurs besoins. Les entretiens comprenaient des questions ouvertes et portaient également sur l'adoption potentielle de l'IA par différents profils d'étudiants (âge, langue, niveau d'études).

L'objectif de ces entretiens était notamment de vérifier :

• si les étudiants connaissent l'outil IA de Student at work ;
• ce qu'ils en attendent (même s'ils ne connaissent pas encore l'outil) ;
• si l'outil répond à leurs attentes ;
• quelles questions ils ont déjà posées à l'outil ;
• quelles questions ils aimeraient lui poser à l'avenir ;
• où ils s'attendraient à trouver un tel outil sur un site web ;
• comment ils utilisent les outils d'IA en général (quels outils, pour quoi et pourquoi pas et leur fiabilité);
• dans quelle mesure ils utiliseraient l'IA pour rechercher des informations sur le travail étudiant ;
• s’ils préfèrent obtenir des informations via un chatbot intégré au site web de Student at work ou via des outils d'IA généraux renvoyant vers Student at work ;
• s'il existe d'autres sources d'information auxquelles ils préfèrent se référer.

Entretiens avec des agents d’institutions sur leur utilisation de la newsletter statistiques citoyens

Dans le cadre de l’évolution de la newsletter mensuelle que les institutions reçoivent, des agents de différentes institutions ont été interrogés.

L'objectif de ces entretiens était notamment de vérifier :

• la manière dont les agents lisent la newsletter ;
• les informations qu’ils utilisent et la manière dont ils les utilisent ;
• les informations dont ils aimeraient disposer pour pouvoir remplir leurs besoins ;
• les informations qui ne sont pas utiles.

Entretiens avec des entreprises concernant Consultation des données du citoyen (e-Gov)

Dans le cadre d'un projet pilote portant sur Consultation des données du citoyen, des entreprises ont été interrogées sur leur expérience avec ce nouvel outil.

L'étude avait pour objectif de comprendre comment les entreprises employant des flexi-travailleurs ou des étudiants :

• perçoivent la mise en place de l'outil ;
• mettent l'outil en service ;
• comment elles l'utilisent dans la pratique.

L’enquête a permis d’analyser le déroulement des différentes étapes, les difficultés rencontrées par les utilisateurs et les éléments jugés positifs.

Des entreprises, avec ou sans expérience du nouvel outil, ont participé aux entretiens. Les questions portaient notamment sur :

• leur manière de vérifier, avant l’introduction de l’outil, si les étudiants disposaient encore d’heures disponibles ou si les candidats répondaient aux conditions requises d’un flexi-job ;
• si elles se souviennent de la campagne de communication autour de l’outil ;
• comment elles envisagent l’évolution future de l’outil.

Enquête en ligne via BOSA (e-Gov)

En collaboration avec BOSA, deux enquêtes en ligne ont été menées :

• une enquête sur les tâches prioritaires ;
• l'enquête UCI.

L'enquête UCI portait sur différentes procédures de l'ONSS :

Concrètement, une invitation a été envoyée via l'e-Box Enterprise aux entreprises ayant récemment utilisé ces applications. Il leur a été demandé de participer à l'enquête.

L'enquête s'adressait :

• aux entreprises ayant utilisé Dimona ;
• aux entreprises ayant utilisé Wabro ;
• aux entreprises ayant utilisé WIDE.

Workshops de co-création (e-Gov 3.0)

Dans le cadre de différents projets, des initiatives concrètes ont été lancées. Elles misent de plus en plus sur la co-création avec les utilisateurs dans la perspective de développer des solutions mieux adaptées à leurs besoins.

Dans le contexte du programme e-Gov 3.0, les partenaires/secrétariats sociaux et les autres institutions publiques de sécurité sociale ont été pris en compte par le biais de différents groupes de travail. But : approfondir l’élaboration des programmes. Des premiers contacts ont été pris avec des organisations et de grandes entreprises. En 2026, celles-ci seront activement associées aux évolutions de l'e-gouvernement au sein d'un panel de test.