Klantentevredenheid

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe werkgevers en hun vertegenwoordigers de werking van de RSZ beoordelen.

We gaan onder meer na wat werkgevers vinden van:

• onze communicatie,
• het contact met onze medewerkers,
• de ondersteuning die zij van ons krijgen, en
• de werking van onze onlinediensten.

In 2020 organiseerden we een nieuwe tevredenheidsenquête. Over het algemeen blijken klanten matig tevreden te zijn over de RSZ. De algemene tevredenheid krijgt een score van 6,4/10. De RSZ wordt beschouwd als een betrouwbare en geloofwaardige organisatie. De klant is eerder tevreden over de verschillende communicatiekanalen, waarvan de belangrijkste de portaalsite van de sociale zekerheid en de e-Box Enterprise. Zij krijgen een score van respectievelijk 7/10 en 7,2/10. De respondenten zijn eerder tevreden over de verschillende contactkanalen. Het rechtstreeks contact met een contactpersoon krijgt de hoogste tevredenheid van 7,2/10. De andere kanalen scoren iets lager, 6,7 of 6,8/10. De onlinediensten scoren eerder goed tot goed. Dimona krijgt de hoogste score van 7,9/10. Aangifte werken krijgt de laagste score van 7,3/10.

De komende periode willen we verder investeren in de toegankelijkheid van de portaalsite en de leesbaarheid van onze communicaties. We willen ons gebruikersbeheer vereenvoudigen en de snelheid van de telefonische antwoorden verbeteren.

Om bij de tijd te blijven, moeten we onze onlinediensten voortdurend bijwerken. Dat is onmogelijk zonder de eindgebruikers erbij te betrekken. Daarom overleggen we regelmatig met een vast panel van gebruikers – een user group. De deelnemers zijn vertegenwoordigers van ondernemingen en dienstverrichters (bijvoorbeeld sociale secretariaten). We geven hen inzage in onze plannen met de portaalsite en vragen hen om commentaar. Vaak vragen we leden van het panel ook om deel te nemen aan gebruikerstests

Voor de lancering van de website ikwilaanwerven.be hebben wij ook nieuwe werkgevers geraadpleegd.

De RSZ houdt rekening met de behoeften van zijn gebruikers bij de ontwikkeling en aanpassing van producten en diensten. In 2020 organiseerden we zowel voor onze eigen medewerkers als voor externe gebruikers interviews, workshops en gebruikerstests.

Student@Work

797 personen namen in 2020 deel aan de enquête over Student@Work. De vragenlijst peilde naar de moeilijkheden die studenten ondervinden bij:

• het zoeken naar informatie over de sociale zekerheid,
• de plaats waar ze bepaalde informatie zoeken,
• hun kennis over Student@Work,
• de moeilijkheden bij het gebruik van de applicatie,
• welke extra informatie ze nodig hebben,
• en welke informatie en functionaliteiten ze wensen terug te vinden in de applicatie.

De resultaten van deze enquête hebben geleid tot meer inzicht en tot verbeteringsvoorstellen.

Portaal sociale zekerheid voor ondernemers

In 2020 werden 7 zelfstandigen bevraagd over hun ervaring met het ondernemersgedeelte van het portaal van de sociale zekerheid. Deze interviews gingen dieper in op het concept van de sociale zekerheid voor zelfstandigen, de informatiebronnen die ze raadplegen, hun ervaring met het ondernemersportaal en hun suggesties tot verbetering. Op basis van de resultaten werden voorstellen geformuleerd om de dienstverlening naar zelfstandigen te optimaliseren.

Portaal dienstverleners en sociale secretariaten

30 dienstverleners en 32 sociale secretariaten deelden in 2020 hun ervaringen met het portaal van de sociale zekerheid. We bevroegen hen over hun noden, hun gebruik van het portaal en over welke informatie voor hen belangrijk is. De resultaten van deze enquête hebben geleid tot waardevolle inzichten over de gelijkaardige noden van dienstverleners en sociale secretariaten.

Sociale Maribel

In 2020 werden 3 co-creatie workshops en 5 gebruikerstesten uitgevoerd met de medewerkers van Sociale Maribel, voor de ontwikkeling van hun intern werkplatform dat geïntegreerd wordt in het platform Werkomgeving.

Platform Werkomgeving

Voor het Platform Werkomgeving werden in 2020 gebruikerstesten gehouden met 10 deelnemers uit verschillende diensten. Dit om inzicht te krijgen in de manier waarop gebruikers het concept van het documentenbeheer in de Werkomgeving begrijpen, alsook de wijze waarop het visueel wordt voorgesteld. Op basis van feedback van de eindgebruikers werden aanbevelingen geformuleerd om het concept van documentenbeheer te optimaliseren.