Satisfaction de la clientèle

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Nous analysons le jugement que les employeurs et leurs mandataires portent sur le fonctionnement de l'ONSS à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce que les employeurs pensent :

• de notre communication,
• du contact avec nos collaborateurs,
• du support que l'ONSS leur offre,
• du fonctionnement de nos services en ligne.

En 2020, nous avons organisé une nouvelle enquête de satisfaction. De façon générale, les clients semblent modérément satisfaits de l’ONSS : la satisfaction générale obtient un score de 6,4/10. L’ONSS est considéré comme une organisation fiable et crédible. Les clients sont plutôt satisfaits des différents canaux de communication dont les principaux sont le portail de la sécurité sociale et l’e-Box Enterprise. Ceux-ci obtiennent un score de respectivement 7/10 et 7,2/10. Les répondants sont plutôt satisfaits des différents canaux de contact. Le contact direct avec un correspondant obtient le score de satisfaction le plus élevé de 7,2/10. Les autres canaux obtiennent un score un peu moins élevé, à savoir 6,7 ou 6,8/10. Les services en ligne réalisent un score allant de plutôt bon à bon. Dimona obtient le score le plus élevé avec 7,9/10. L’outil de la déclaration des travaux obtient le score le plus bas de 7,3/10.

À l’avenir, nous souhaitons continuer à investir dans l’accessibilité du portail et dans la lisibilité de nos communications. Nous entendons simplifier notre gestion des utilisateurs et améliorer la rapidité des réponses téléphoniques.

Pour être à la page, nous devons continuellement mettre à jour nos services en ligne. C’est évidemment impossible sans impliquer les utilisateurs finaux. C’est pourquoi nous consultons régulièrement un panel fixe d’utilisateurs – un « user group ». Les participants sont des représentants d’entreprises et des prestataires de services (des secrétariats sociaux, par exemple). Nous les laissons prendre connaissance de nos projets destinés à notre portail, afin de savoir ce qu’ils en pensent. Nous demandons fréquemment aux membres du panel de prendre part à des tests utilisateurs. En 2018, les groupes d’utilisateurs se sont réunis une fois.

Pour le lancement du site web jeveuxengager.be, nous avons également consulté de nouveaux employeurs.

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2020, nous avons organisé une série d’interviews, d’ateliers et de tests auprès de nos employés et de nos utilisateurs externes.

Student@Work

En 2020, 797 personnes ont participé à l’enquête sur Student@Work. Le questionnaire a sondé les difficultés que les étudiants rencontrent au niveau :

• de la recherche d’informations sur la sécurité sociale,
• de l’endroit où ils recherchent certaines informations,
• de leur connaissance de Student@Work,
• de l’utilisation de l’application,
• des informations supplémentaires dont ils ont besoin,
• des informations et des fonctionnalités qu’ils souhaitent retrouver dans l’application.

Les résultats de cette enquête ont conduit à une meilleure compréhension et à des propositions d’amélioration.

Portail de la sécurité sociale pour entrepreneurs

En 2020, 7 travailleurs indépendants ont été interrogés au sujet de leur expérience avec la partie du portail de la sécurité sociale pour les entrepreneurs. Ces interviews ont examiné plus en détail le concept de la sécurité sociale pour indépendants, les sources d’informations qu’ils consultent, leur expérience avec le portail des entrepreneurs et leurs suggestions d’amélioration. Sur base des résultats, des propositions ont été formulées en vue d’optimiser les services vis-à-vis des indépendants.

Portail pour prestataires de services et secrétariats sociaux

Au total 30 prestataires de services et 32 secrétariats sociaux ont fait part de leurs expériences avec le portail de la sécurité sociale. Nous les avons interrogés sur leurs besoins, sur leur utilisation du portail et sur l’information qui est importante pour eux. Les résultats de cette enquête ont conduit à des informations précieuses sur les besoins similaires de prestataires de services et de secrétariats sociaux.

Maribel social

En 2020, 3 ateliers de co-création et 5 tests utilisateur ont eu lieu avec les collaborateurs du Maribel social en vue du développement de leur plateforme de travail interne qui est intégrée dans la plateforme Environnement de travail.

Plateforme Environnement de travail

En 2020, dans le cadre de la Plateforme Environnement de travail, des tests utilisateur ont été organisés avec 10 participants de différents services afin d’avoir une idée de la manière dont les utilisateurs saisissent le concept de la gestion des documents dans l’Environnement de travail ainsi que de la manière dont il est présenté visuellement. Sur base du feedback des utilisateurs finaux, des recommandations ont été formulées en vue d’optimiser le concept de la gestion des documents.