Tevredenheidsenquêtes

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe werkgevers en hun vertegenwoordigers de werking van de RSZ beoordelen.

We gaan onder meer na wat werkgevers vinden van:

  • onze communicatie,
  • het contact met onze medewerkers,
  • de ondersteuning die zij van ons krijgen, en
  • de werking van onze onlinediensten.

Zo proberen we onze dienstverlening nog beter af te stemmen op hun behoeften. Onze laatste enquête dateert van 2014. Zij leverde de volgende actiepunten op:

  • De informatie die de RSZ communiceert, moet duidelijker en makkelijker vindbaar zijn.
  • Klanten moeten bij vragen vlot terecht kunnen bij een centraal aanspreekpunt.
  • De onlinehelpfunctie en de visuele aantrekkelijkheid van de onlinediensten kunnen verbeterd worden.

De volgende enquête is gepland in 2019.

Gebruikersgroep

Om bij de tijd te blijven, moeten we onze onlinediensten voortdurend bijwerken. Dat is onmogelijk zonder de eindgebruikers erbij te betrekken. Daarom overleggen we regelmatig met een vast panel van gebruikers – een user group. De deelnemers zijn vertegenwoordigers van ondernemingen en dienstverrichters (bijvoorbeeld sociale secretariaten). We geven hen inzage in onze plannen met de portaalsite en vragen hen om commentaar. Vaak vragen we leden van het panel ook om deel te nemen aan gebruikerstests. In 2018 kwam de usergroep eenmaal samen.

Met het oog op de lancering van de website ikwilaanwerven.be hebben wij ook nieuwe werkgevers geraadpleegd.

Gebruikerstests en enquêtes

De RSZ houdt rekening met de behoeften van zijn gebruikers bij de ontwikkeling en aanpassing van producten en diensten. In 2018 organiseerden we zowel voor onze eigen medewerkers als voor externe gebruikers interviews, workshops en gebruikerstests.

Zo pasten we portaalsite van de sociale zekerheid aan op basis van feedback van ervaren bezoekers. Via een doorgedreven doelgroepenonderzoek definieerden we een aantal gebruikerstypes voor de onlinedienst Student@work en de Overzeese Sociale Zekerheid. Op die manier houdt de RSZ duidelijk voor ogen wie met zijn diensten aan de slag gaat en hoe deze gebruikerstypes er het liefst mee willen werken.

Voor de interne projecten Werkprocessen en Modernisering van de werkgeversrekeningen hebben we de aanpassingen aan de werkinstrumenten regelmatig getoetst bij de RSZ-medewerkers. Dit garandeert dat de interne processen optimaal op elkaar afgestemd worden en dat iedereen doeltreffend én comfortabel kan werken.

Intern hebben wij deelgenomen aan twee enquêtes:

  • een raadpleging van de interne diensten voor de RSZ-website, en
  • een workshop met de teamverantwoordelijken over de procedures en de werkomgeving.

Ook aan externe enquêtes hebben wij ons steentje bijgedragen. We namen deel aan drie acties:

  • een workshop ‘e-Box ondernemingen: alle digitale documenten centraliseren’,
  • een enquête over het portaal van de sociale zekerheid: dit onderzoek bij 40 werkgevers wilde bepalen wat hun behoeften waren in verband met hun werk, en
  • een enquête over de onlinedienst Dolsis. Via deze onlinedienst raadplegen medewerkers van verschillende instellingen RSZ-gegevens. De enquête peilde naar wat de instellingen nodig hebben in Dolsis.