Op 1 januari 2017 is de RSZ als gevolg van de fusie met de DIBISS verantwoordelijk geworden voor de overzeese sociale zekerheid. Al gauw bleek dat de directie Overzeese Sociale Zekerheid te kampen had met een aantal problemen (personeel, IT, gewijzigde wetgeving) waardoor zij geen goede dienstverlening meer kon bieden.

We richtten een crisisgroep op die de technische en inhoudelijke problemen in kaart bracht en vertaalde in acties op korte, middellange en lange termijn. Het personeel werd nauw bij dat proces betrokken, onder meer via een aantal dienstvergaderingen.

Kortetermijnacties

De meest urgente actie was de aanwerving van contractueel personeel voor de pensioenafdeling. Via Actiris namen we acht jongeren met een startbaanovereenkomst in dienst. Zij werden bij voorrang ingezet om de achterstand in het indexeren van documenten weg te werken. Voor de reguliere verwerking (vorderingen, betalingen, correspondentie) hebben extra contractuele personeelsleden de teams versterkt.

De crisisgroep heeft ook nagedacht over hoe de processen voor het aanvragen en verwerken van pensioendossiers geoptimaliseerd kunnen worden. Er zijn andere maatregelen genomen om computerprogramma's te stabiliseren en te verbeteren.

Een andere kortetermijnactie was het doorschakelen van de telefoongesprekken naar een front office-pool. Zo konden de ambtenaren zich concentreren op de behandeling van dossiers, en blijven telefoons bij afwezigheid van een ambtenaar niet onbeantwoord.

Om te voorkomen dat e-mails onbeantwoord blijven – vooral tijdens periodes van ziekte of afwezigheid van medewerkers – mogen geen individuele mailboxen meer gebruikt worden bij het behandelen van dossiers. Dossiergebonden mails worden voortaan ontvangen en beantwoord vanuit generieke mailboxen.

Een oplossing op de lange termijn

Naast deze kortetermijnacties investeren we ook in lange termijnoplossingen. Samen met de medewerkers hebben we de krijtlijnen voor de toekomstige organisatie en processen uitgetekend. Die willen we in de loop van 2018 verder uitwerken en uitrollen zodat we onze klanten een optimale dienstverlening kunnen bieden.

Lees ook: Sarah Halin, getuigenis