Tevredenheidsenquêtes

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe werkgevers en hun vertegenwoordigers de werking van de RSZ beoordelen.

We gaan onder meer na wat werkgevers vinden van:

  • onze communicatie;
  • het contact met onze medewerkers;
  • de ondersteuning die zij van ons krijgen;
  • de werking van onze onlinediensten.

Zo proberen we onze dienstverlening nog beter af te stemmen op de behoefte van onze klanten. Onze laatste enquête dateert van 2014. Zij leverde de volgende actiepunten op:

  • De informatie die de RSZ communiceert, moet duidelijker en makkelijker vindbaar zijn.
  • Klanten moeten bij vragen vlot terecht kunnen bij een centraal aanspreekpunt.
  • De onlinehelpfunctie en de visuele aantrekkelijkheid van de onlinediensten kunnen verbeterd worden.

De volgende enquête is gepland in 2019.

Gebruikersgroep

Om bij de tijd te blijven, moeten we onze onlinediensten voortdurend bijwerken. Dat is onmogelijk zonder de eindgebruikers erbij te betrekken. Daarom overleggen we regelmatig met een vast panel van gebruikers – een user group. De deelnemers zijn vertegenwoordigers van ondernemingen en dienstverrichters (bijvoorbeeld sociale secretariaten). We geven hen inzage in onze plannen met de portaalsite en vragen hen om commentaar. Vaak vragen we leden van het panel ook om deel te nemen aan gebruikerstests.

Gebruikerstests en enquêtes

De RSZ houdt rekening met de behoeften van zijn gebruikers bij de ontwikkeling en aanpassing van producten en diensten. In 2017 organiseerden we zowel voor onze eigen medewerkers als voor externe gebruikers interviews, workshops en gebruikerstests.

Zo werd de portaalsite van de sociale zekerheid aangepast op basis van feedback van ervaren bezoekers. Via een doorgedreven doelgroepenonderzoek definieerden we een aantal gebruikerstypes voor de onlinedienst Student@work en de Overzeese Sociale Zekerheid. Op die manier houdt de RSZ duidelijk voor ogen wie met zijn diensten aan de slag gaat en hoe deze gebruikerstypes er het liefst mee willen werken.

Voor de interne projecten Werkprocessen en Modernisering van de werkgeversrekeningen hebben we de aanpassingen aan de werkinstrumenten regelmatig getoetst bij de RSZ-medewerkers. Dit garandeert dat de interne processen optimaal op elkaar afgestemd worden en dat iedereen doeltreffend én comfortabel kan werken.